어떤 종류의 불평이든 간에 무조건 즉시 사과했다.그리고 상대방이 듣고 싶어 하는 중요한 한마디를 해주었다.그것은 ‘죄송합니다’였다.말로만이 아니라 진심으로 사과했다.수년간의 일관된 경험으로 볼 때 진정성이 느껴지는 사과를 받은 고객 중 95%가 불만을 누그러뜨렸다.- 달렌 피터슨, ‘청소의 기적’에서          촌철활인 한치의 혀로 사람을 살린다!             진정성 있는 사과를 받으면 상대방은 존중받고 있다고 생각합니다.불만은 새로운 아이디어의 원천이 되기도 합니다.변명하느라 급급해 그런 좋은 기회를 놓치는 것은 일종의 태만이라 할 수 있습니다.고객뿐만 아니라 모든 관계에서 마찬가지입니다.